舟山商品服务体系认证
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产品描述

在图1中可以看到,"销售和服务系统"是服务体系建设的主要责任部门,灰色框中的部门是生产系统和支持部门中与服务体系建设密切相关的模块。 
    研发改进模块,对应标准"5.1.6.1生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制,并在商品质量或服务质量方面不断改进"、"5.1.6.2对售后服务中发现的难以解决的问题,设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究和咨询。"、"5.1.6.4重视服务标准化工作,鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作。"等条款。 
    人力资源和培训模块
,对应标准"5.1.3.2售后服务组织应提供内部保障,具体包括:
    a) 长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训,使其有良好的素质和能力;
    b) 定期或不定期的服务文化的培训;
    c) 有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。"
    商品物料设计模块,对应标准5.2.1"商品信息"的有关要求,包括商品包装,附属文档的设置,安全信息明示等要求。
    品牌和文化宣贯模块,对应标准5.1.7"服务文化"的要求,包括对内和对外的服务文化宣贯,获得社会认知等方面。
    标准5.1.4"规范要求"提出的售后服务手册,也应是企业文件形式,由较高管理者签发。
    从图1中可以看出,服务主管部门的权限较低,隶属于营销部门。而在实际工作中,不少企业的售后服务部门甚至是销售部门的下级。目前许多企业还存在一种误区,认为建立服务体系、建立完善的售后服务体系,是"售后服务部门"的工作,与其他部门无关。实际上,当企业采取这样的组织架构时,"售后服务部门"并没有权限进行服务体系的整体管控。尤其在"商品信息"、"文化宣贯"、"资源配置"等方面,售后服务部门几乎没有话语权。
    根据GB/T27922的评价指标来看,提出的是全员参与原则,要求各级人员,尤其是业务和服务人员(与顾客直接接触的人员),都获得培训并有良好素质,并接受考核和监督,使企业形象和服务品牌得以彰显,追求更高的顾客满意。
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