温岭商品售后服务认证
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产品描述

企业如何按国家标准建立服务体系?审核时,会涉及到企业的哪些职能部门?应该怎样识别? 

    GB/T27922服务体系应按全员参与的原则来建立。 
    企业的较高管理者应任命一个服务体系负责人,直接对总经理负责,管控服务体系的运行和实施。该负责人的权限应高于有关部门,能建立完善的服务体系运行流程,能对各有关岗位提出执行目标和监督,使服务体系运行整体可控。
    GB/T27922中提出的"售后服务"是广义范围,"评价"是根据所发现的情况得出判断结果的过程,要获得评价的结论,必须要对条件(人员、资源、组织架构、制度)和过程(时间、活动)以及结果(社会和顾客反馈的信息等)进行调查,所以GB/T27922对"售后服务"的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求,包括企业在售前需要准备的工作,如:售前、售中对商品知识和文化的宣传,对顾客的告知和承诺;商品包装和附属文档提供的有关信息;在商场、景区、机场、服务网点等建立的为售后服务提供的设施;企业为实现服务而培训的人员和资金配置等。
    企业建立服务体系的第一步,是需要识别服务体系运行有关的,与GB/T27922中的指标有关的部门。图1是一个制造型企业的服务体系架构示例:


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